9.2. Методы обслуживания туристов
При организации завтраков, обедов и ужинов туристов используются различные методы обслуживания.
Обслуживание "а-ля карт";
- "апарт";
- "табльдот";
- шведский стол;
- буфетное обслуживание.
Обслуживание "а-ля карт " (а, la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
Несмотря на то, что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
"Табльдот "(table d, hote). Отличается от "апарт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
Увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
- ускоряет процесс обслуживания;
- требует меньшей численности квалифицированного персонала
и т.д.
Начинающие туристы часто недоумевают, что значит ресторан a la carte (а ля карт), упоминание о котором можно найти в описании практически каждого отеля Турции и Египта.
В чем его отличие от обычного заведения общепита? Этот вопрос интересует многих, ведь каждому хочется во время путешествия за границу попробовать как можно больше нового, в том числе получить яркие гастрономические впечатления.
Cистема a la carte
Если говорить о причинах появления данной концепции, то это связано с необходимостью разнообразить спектр предлагаемых отелем услуг. В турецких и египетских отелях основной акцент сделан на питание по системе « ». Это значит, что гостям предлагается трехразовое питание в «буфете» или «столовке», где вместо меню работает принцип самообслуживания. Но рано или поздно кушать за шведским столом людям надоедает – хочется более изысканной обстановки, каких-то необычных блюд.
Настоящей палочкой-выручалочкой в таком случае становится ресторан a la carte, в котором отдыхающие могут ощутить себя частью привилегированного общества, а также попробовать то, что не подают в общем буфете. В числе других стимулов провести вечер в подобном месте, стоит назвать желание побаловать себя какими-то определенными гастрономическими изысками и почувствовать заботливое отношение официантов.
Перевод a la carte с французского звучит как «по карте». Как очевидно из названия, а ля карт предполагает обслуживание гостей по меню. Причем, ассортимент блюд может быть различный, так же как и специализация заведения. Например, если в одном подают итальянские или французские блюда, то в другом к вашим услугам будет обширный выбор кулинарных шедевров от экспертов по приготовлению суши, роллов и другой азиатской экзотики.
Формат таких заведений в целом почти не отличается от привычных для нас ресторанов, то есть гостям предоставляется право выбрать блюдо, а впоследствии официанты выносят еду и напитки, а также сервируют стол.
Как это работает
В основном, рестораны а ля карт располагаются в гостиницах высшего класса (4 и 5 звезд), однако это не значит, что они есть везде. Путешественникам следует удостовериться заранее, если ли он в отеле, куда они отправляются. Уточнить наличие можно, внимательно изучив информацию на официальном сайте либо через менеджера турфирмы, если вы планируете покупать пакетный тур.
Если речь идет об элитном комплексе, то вполне вероятно, что на его территории будет несколько разных кухонь а ля карт. Кстати, нелишним будет выяснить и следующий вопрос – предполагает ли ваша путевка бесплатное посещение одного или нескольких ресторанов a la carte, и что для этого нужно сделать.
Как правило, в стоимость путевки входит определенное количество посещений. Для этого нужно подойти на ресепшн и забронировать места на определенный день. Желательно не откладывать, и сделать это вскоре после заселения, иначе мест может не оказаться. Согласитесь, глупо не воспользоваться шансом пообедать или провести ужин в красиво оформленном зале, где играет хорошая музыка, и работают улыбающиеся официанты.
При желании, попасть в понравившееся заведение можно повторно, правда, тогда счет уже придется оплачивать из своего кармана. С другой стороны, цены на еду и напитки все равно будут ниже, чем за пределами отеля, так что, если кухня и интерьер вас устраивают, то это отличный вариант. Правда, есть и некоторые моменты, о которых нужно помнить:
- учитывая ограниченное число мест, столики нужно бронировать заранее (лучше за пару дней), причем это касается всех категорий гостей, как тех, кто платит за еду, так и желающих воспользоваться бонусом от отеля;
- меню далеко не всегда радует изобилием, однако в любом случае оно будет отличаться от того, что можно увидеть в буфете;
- бесплатное посещение ресторана a la carte подразумевает, что гость может заказать только несколько блюд на выбор;
- учтите, что далеко не во всех заведениях в меню есть перевод на русский;
- как правило, ужин в таких местах предполагает определенный дресс-код – конечно, он не особенно жесткий, но приходить в шортах и майке или в купальнике определенно не стоит.
Пока ваша непокорная слуга разменивала очередную «кошачью жизнь», выбираясь из нешуточной заварушки с участием «шрека», «эльфа» и «белоснежки», сезон успел налиться зрелостью и перевалить за половину, обдав «Зеленый городок» перегаром зноя и влажности. Погоды установились невыносимые: раскаленное воздушное марево над всей непробиваемым максимализмом ничем не уступало отельной прачечной.
Превратились в зубров гостиничного бизнеса, проблемы решались щелчком пальцев, туристы продолжали конкурс на звание самого тупого постояльца, воины рецепции не успевали поедать колбасу, шоколад, запивая русской водкой, анимационные ряды не досчитались еврейки Сары, отбывшей в Стамбул за «великим турецким ашком»*, торгаши с Алара Гранд Базаара от духоты и Рамазана совсем съехали с катушек в жажде наживы, а наш отдел guest relations с утра осчастливливал гостей удачными недорогими рум чейнджами**, а вечером пачками вписывал все тех же горемык-отдыхающих в списки a’la carté restaurant’ов «Джустика».
Их шесть. Говоря по правде, настоящим можно назвать лишь Ottoman - турецкий ресторан, остальные - жалкие версии мексиканского, китайского, итальянского, греческого, рыбного…
Условия задачи неустрашимого бойца второй смены гостевой службы просты: семь с половиной часов на запись, программа Elektra и машинка для печати чеков, толпа жаждущих «откушать» гостей, которые вместо того, чтобы забыть дома желудок, оставили там мозг.
И вот подходит: это может быть здоровенный красномордый мужик с сивушным дыханием или неопределенного возраста затюканная суровой расейской действительностью тётечка в дешевом парео, или парочка не по возрасту циничных и уставших от собственного никчемного экзистенса молодых людей, или шумная бестолковая компашка из трех-четырех семей со своим орущим выводком, колясками и плавательными кругами.
ОНО хочет пиццу, суши, буритос и утку по-пекински. ОНО намерено урвать по-полной, ведь ОНО заплатило ДЕНЬГИ за «ваш отель, который тянет максимум на три звезды».
Выглядит это примерно так:
- Скажите, а мы по этой карточке можем один раз сходить? - заискивающе улыбаясь, жаждущий заморских деликатесов протягивает мне памятку, в которой говорится про само наличие ресторанов и то, что в них нужно записываться.
- На сколько дней вы приехали?
- До второго.
- Нет, сколько всего дней отдыха у вас?
- Осталось еще семь…
- А ВСЕГО сколько дней?
- Ну, сегодня уже третий день…
- Я спрашиваю, сколько дней всего длится ваш отдых здесь?
- Аааа… Десять… Нет! Одиннадцать!
- Вам можно посетить четыре ресторана…
- Четыре?! Бесплатно? Так у нас же одна карточка!
- Карточка не играет роли, это зависит от того, на сколько дней вы приехали.
- Оооо! Ммм!
- Куда вы хотите пойти?
- Ну, мы хотим китайский! Там суши есть?
- Есть. В какие еще рестораны хотите?
- А какие есть?
В этой части начинается нудное перечисление всех имеющихся фейковых национальных ресторанов, у туристов глаза лезут на лоб, у меня - заплетается язык.
- А в мексиканском сильно остро?
«Включи мозги! Мы в Турции! Откуда здесь мексиканский перец?».
- А куда я могу сходить так, чтобы ребенок тоже мог покушать?
«Вот черт! Откуда я знаю, что ест твой спиногрыз?».
- А в рыбном вообще что..?
«!!!».
- Ну, мы пойдем во все, кроме турецкого - мы же и так это едим в главном ресторане…
«Идиоты! В главном ресторане обезличенная мешанина! Настоящий кебаб - только в Оттомане!».
Когда несчастные туристы, утомленные тяжкой умственной работой - попробуй-ка выбери из шести ресторанов четыре! - худо-бедно на что-то решаются, перед ними встает задача посложнее:
- Итак, теперь вам нужно выбрать из основного меню то, что вы будете кушать: в китайском ресторане это говядина, курица или рыба.
Вот тут начинается победное шествие Месье Тупняка:
- Сейчас нужно выбрать?
- Да.
- А там нельзя? А то как-то сложно вот так сразу… - мямлит растерянное ОНО и ворошит истрепанные разноцветные меню а’ла картов, словно те способны сделать выбор за едоков.
- Что сложного? Говядина, курица или рыба - все просто.
- А всем нужно что-то одно или..?
- Нет, конечно, можно разное.
И вот наконец после долгих мучительных раздумий ОНО выбирает три разных блюда и под занавес, чтобы уж не «потерять лицо» финалиста , припечатывает вопросом:
- А идти нужно в какое-то определенное место?
Нет! Все наши рестораны, уважаемые дамы и господа, находятся в неопределенных, можно сказать, расплывчатых местах!
Всем приятного аппетита!
* турецк. aşk - любовь
** англ. room change - смена комнаты
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
Обслуживание «а ля карт»;
- «а парт»;
- «табльдот»;
Шведский стол;
Буфетное обслуживание;
Обслуживание в гостиничных номерах;
Кейтеринг.
Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.
Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.
«Табльдот» (table d’hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Нерусское слово табльдот означает, что в ресторане за вами закрепят определенное место, и сидеть вы будете именно там. Официант станет приносить вам то, что вы выберете из 3-4 наименований, или то, что сделал шеф-повар. И тут уж не обессудьте. Чаще всего за вино придется платить. Оно покупается бутылками, а если не допили, то официант запишет на этикетке номер вашего столика и подаст эту же бутылку в следующий раз.
Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
Увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
Ускоряет процесс обслуживания;
Требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.
Буфетное обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.
Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.
Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Гости гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.
Организация обслуживания кейтеринга чаще всего осуществляется вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и других мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т.п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта, либо контракта с предприятием общественного питания.
Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожи. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий: кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничная продажа.
«А ля карт» – французский термин, обозначающий обычное меню. Фернан Пуан - родоначальник современной французской кухни, вполне четко и очень емко описал его миссию: оно приятно для глаз, пробуждает аппетит и ясно дает понять посетителю, сколько ему придется заплатить за полученное удовольствие.
По утверждениям археологов, первые похожие на меню были найдены в Египте. Они представляли собой исписанные иероглифами глиняные таблички блюд, которые в то время готовились и подавались к столу.
Позднее историки пришли к выводу, что «а ля карт» присутствовал во Франции при Карла IX, где он был специально исполнен для придворного праздника. При Людовике XIV меню уже представляло собой карточки-записки, выполненные из плотной бумаги. На них записывали пожелания и заказы короля касательно блюд на обед, блюд для удовольствия и т.д.
Но только в XIX веке меню «вышло» из стен королевских дворцов и стало появляться в и кафе. Именно с него и начинался любой . Меню размещалось на специальном столике. Он устанавливался таким образом, чтобы посетитель, вошедший в помещение, сразу же задерживал на нем свой взгляд до того момента, как пойдет в гардероб или зал ресторана. Это было весьма обдуманно и правильно. Сейчас это принято практически во всех приличных заведениях, для которых важны репутация и хорошие отзывы гостей.
Что только не делали рестораторы, чтобы меню было приятным для глаз посетителей! Для его оформления часто приглашали художников. В то время это занятие не считалось унизительным, скорее наоборот. Меню рисовали для обычных завтраков, обедов, ужинов. Не обходились без него и праздничные мероприятия. Как правило, это были красиво переплетенные с рисованными обложками небольшие брошюры с перечислением предлагаемых блюд и напитков. Однако следует отметить, что оформленные таким образом меню предлагались только особо почетным гостям.
В начале прошлого века с появлением и развитием полиграфической промышленности перечни блюд и напитков стали более красочными и доступными для широких масс, желающих посетить рестораны и кафе. В одних заведениях меню превратилось в обычные прейскуранты, а в других исторические традиции сохранились и по сей день.
В какой бы стране вы ни находились, ресторан с системой «а ля карт» – это заведение с высоким уровнем обслуживания. Часто для их посещения необходимо заранее резервировать места. В некоторых случаях требуется дополнительная оплата или аванс.
Каждое блюдо, которое вы хотите попробовать, следует заказать отдельно, воспользовавшись поданным меню. Официант обязательно ответит на все ваши вопросы по поводу приготовления и состава представленных яств.
Если вы решили отдохнуть за границей и разместиться в отеле с системой питания «а ля карт», то будьте готовы к тому, что это далеко не «шведский стол» с его многообразием и очередями, а также всеми вытекающими отсюда последствиями. Кроме того, постарайтесь запомнить ключевые обороты и выражения по соответствующему разделу языка, т.к. не везде могут быть русскоговорящие официанты. Не забывайте оставлять чаевые.
